La revolución de la IA en el roadmap de productos
Hace poco más de un año, mis cofundadores y yo nos dimos cuenta de que nuestra empresa enfrentaba un problema existencial. El producto que habíamos estado desarrollando y vendiendo, una plataforma SaaS para ingenieros de ventas, estaba a punto de volverse obsoleto debido a la inteligencia artificial (IA).
Al tratar de imaginar cómo nuestro software encajaría en un futuro habilitado por IA, nos dimos cuenta de que no habría un futuro donde las personas interactuaran con nuestro software como lo hacen hoy. Las herramientas SaaS tradicionales serían reemplazadas por interfaces nativas de IA.
Necesitábamos comenzar de nuevo y reconstruir un producto para el futuro desde cero. Y para sobrevivir, debíamos hacerlo sin perder a la mayoría de nuestros clientes.
Mismos resultados, nuevo mundo
No se trataba de vender a los clientes una plataforma existente mejorada con funciones de IA. Necesitábamos que adoptaran un producto completamente nuevo, nativo de IA, que reemplazaría sus flujos de trabajo actuales.
Nos preguntamos si deberíamos esperar que nuestros clientes se trasladaran con nosotros. Sin embargo, nuestro objetivo seguía siendo resolver los mismos problemas, pero de manera mucho más efectiva. En lugar de ofrecer un sistema SaaS para rastrear el trabajo realizado por humanos, proporcionaríamos un sistema de IA que pudiera realizar el trabajo por sí mismo.
Como CEO, me di cuenta de que era mi responsabilidad comunicar este cambio dramático a nuestros clientes. Me puse en contacto con muchos de ellos a través de todos los canales posibles: envié correos electrónicos y mensajes personales en LinkedIn, y en muchos casos programé llamadas por Zoom para hablar sobre los detalles y responder sus preguntas.
Tres tipos de transición de clientes
Al analizar cómo hacer la transición de nuestros clientes de sus acuerdos existentes al nuevo producto, encontramos que debíamos tener tres tipos de conversación.
- Clientes completamente utilizados: Para estos clientes, nuestro enfoque fue un nuevo ciclo de ventas cruzadas, ayudándolos a asegurar un nuevo presupuesto para el nuevo producto. Con el tiempo, esperábamos que liberaran presupuesto a medida que los usuarios se trasladaran de la plataforma antigua a la nueva.
- Clientes con capacidad: Ofrecimos un camino intermedio. Tomamos la cantidad que estos clientes no utilizaban y la ofrecimos como crédito para usar el nuevo servicio, permitiéndoles prepararse para la transición.
- Clientes subutilizados: Estas empresas, generalmente más pequeñas y ágiles, podían simplemente trasladar su gasto existente del punto A al punto B. Para estos clientes, simplemente apagamos el servicio SaaS y activamos la nueva plataforma de IA.
El resultado fue que más del 80% de nuestros clientes ya han hecho la transición o están en proceso de hacerlo hacia la nueva plataforma.
Lecciones aprendidas
Decidimos no esperar a que la IA hiciera obsoleto nuestro producto. En lugar de exprimir las últimas gotas de ingresos de un producto inferior, optamos por apostar y construir hacia el futuro.
- Actuar con decisión: La transición debía manejarse con mucho cuidado. Revaluamos a los miembros del equipo para determinar quién podía apoyar el nuevo producto mientras manteníamos el existente.
- Ser honestos: En todas nuestras conversaciones con empleados, inversores y clientes, fuimos brutalmente honestos sobre cómo veíamos el mercado, manteniendo así nuestra credibilidad.
- Buscar compromisos fáciles: Encontrar un término medio y apoyar a las empresas que necesitaban permanecer un poco más en la plataforma SaaS antigua nos permitió mantener más clientes.
En última instancia, algunos clientes que no planeaban continuar con la plataforma SaaS anterior no solo renovaron, sino que expandieron su uso con la nueva plataforma de IA.
