VCs Aceleran la IA en el Servicio al Cliente
La experiencia de llamar a un servicio al cliente y navegar por interminables mensajes automatizados con la esperanza de hablar con una persona es un proceso conocido por muchos. Durante años, ha sido un trámite común para cuestiones y problemas más complejos.
Sin embargo, con el avance de la tecnología de inteligencia artificial (IA), cada vez hay menos casos que requieren intervención humana. Los chatbots de IA, utilizando voz o texto, pueden manejar gran parte de lo que antes necesitaba intervención humana.
Si los inversionistas de startups tienen éxito, podemos esperar que los agentes de IA asuman todavía más tareas. En los últimos meses, los inversionistas han inyectado cientos de millones de dólares en una variedad de empresas que desarrollan herramientas para automatizar tareas relacionadas con el servicio al cliente, según datos de Crunchbase.
Auge de Grandes Rondas de Financiación
Parece que esta tendencia no se desacelera. Una de las startups más valoradas en este ámbito, Sierra, cerró recientemente una financiación de 350 millones de dólares alcanzando una valoración de 10 mil millones de dólares. Esta empresa de dos años ofrece herramientas para que las organizaciones desarrollen agentes de IA que realicen tareas de soporte al cliente.
El atractivo de Sierra radica en parte en su equipo fundador: el ex co-CEO de Salesforce y actual presidente de la junta de OpenAI, Bret Taylor, y el ex ejecutivo de Google, Clay Bavor. La compañía había recaudado 175 millones de dólares hace menos de un año con una valoración de 4.5 mil millones.
No obstante, Sierra no es la única startup en este espacio que atrae el interés de los inversionistas. San Francisco alberga a Sierra en una creciente lista de startups que están en la intersección de la IA y el servicio al cliente y que han asegurado rondas significativas en los últimos meses.
Usando datos de Crunchbase, hemos compilado una lista de 11 compañías de este tipo.
Afrontando Tareas Repetitivas del Lenguaje
El creciente interés de los inversionistas en tecnología para el servicio al cliente es una manifestación de un tema en crecimiento: la IA asumiendo tareas que anteriormente resistían la automatización porque requerían un entendimiento sofisticado del lenguaje.
“Cada trabajo se verá afectado de alguna manera por estos modelos de lenguaje,” dijo Kent Bennett, socio en Bessemer Venture Partners y gran inversionista en IA empresarial. Para el servicio al cliente en particular, ve beneficios para los empleadores, incluyendo la capacidad de ser más productivos al delegar tareas mundanas a la IA.
Ciertamente, las startups están defendiendo este argumento. El sitio web de Sierra presenta un caso de una marca de accesorios para la cabeza que desarrolló un agente de IA con capacidad de voz en un par de semanas para manejar preguntas sobre productos. Afirma que en 30 días el agente resolvió casi la mitad de las preguntas entrantes que normalmente requerirían intervención humana.
Capacity, que ofrece una plataforma de automatización para centros de contacto, ve un uso fuerte en el soporte técnico, con la capacidad de responder automáticamente a preguntas comunes y priorizar qué problemas merecen la respuesta más rápida. Y Forethought, un proveedor de herramientas de IA generativa para soporte al cliente, menciona varias compañías prominentes que han implementado sus servicios, incluyendo Grammarly y Upwork.
Impactos Generales
Por supuesto, lo que es beneficioso para las startups no siempre lo es para el mercado laboral en general. A medida que las herramientas de IA automatizan más aspectos del servicio al cliente, no es difícil predecir que el resultado final será menos empleos en el área.
Esto ya está sucediendo en Salesforce, que el CEO Marc Benioff mencionó ha reducido cerca de 4,000 puestos en servicios al cliente desde que los agentes de IA realizan más trabajo. Se espera que anuncios similares provengan de los primeros adoptadores.
Para aquellos de nosotros que estamos recibiendo en lugar de proporcionar servicios de soporte al cliente, al mismo tiempo, todavía son los primeros días para formar opiniones sobre cuán bien desempeñan los agentes de IA en estos roles. Probablemente, un signo de éxito es si realmente no notamos el rol de la IA y simplemente logramos obtener una respuesta precisa sin tener que esperar.
